Mobiiliystävällinen chattibotti parantaa asiakaskokemusta

Ei riitä, että yritys myy laadukkaita tuotteita tai tarjoaa tasokkaita palveluita. Menestyäkseen yrityksen on panostettava myös asiakaspalveluun.

Monikanavainen, asiantunteva ja laajoin aukioloin tavoitettavissa oleva asiakaspalvelu on tänä päivänä lähes perusvaatimus.

Asiakaspalvelijalta – olipa kyseessä ihminen tai robotti – odotetaan myös empaattisuutta ja palvelualttiutta.

Sanavalintojen ja hymiöiden rooli on suuri silloin, kun asiakas ja asiakaspalvelija eivät kohtaa kasvokkain. Kasvokkain kohtaaminen onkin vähentynyt, koska asiointi on siirtynyt verkkoon.

Verkossa voi shoppailla tai pelata läpi vuorokauden – mikä tarkoittaa samalla sitä, että jonkun pitäisi olla auttamassa myös keskellä yötä, jos asiakas ei esimerkiksi saa lunastettua casinobonuksia nettikasinolta.

Chat-robotit ovat kustannustehokas valinta ympärivuorokautisen asiakaspalvelun järjestämiseen. Tässä artikkelissa käsitellään sitä, miten chattibotti voi auttaa yritystä erottumaan edukseen kilpailijoitaan.

Mobiiliystävällinen botti parantaa asiakaskokemusta

Suomalaiset käyttävät netin selaamiseen aina vain enemmän mobiililaitteita. Siksi esimerkiksi peliyhtiöiden on panostettava nimenomaan mobiilikasinoiden käytettävyyteen.

Minkä tahansa mobiililaitteella käytettävän verkkopalvelun kannalta on tärkeää, että asiakaspalveluun saa helposti yhteyttä. Nopein keino tähän on chat.

Chat-ikkunan tulisi löytyä helposti kaikilla laitteilla, mutta sitä ei välttämättä kannata ohjelmoida pompahtamaan koko näytön tukkeeksi. Pieni kuvake näytön alareunassa riittää.

Jos chat-ikkunaa ei haluta kiinnittää jokaiselle sivulle, sen tulisi olla vain parin klikkauksen päässä asiakaspalvelu-sivulla.

Asiakaskokemuksen kannalta on olennaista, että chat latautuu nopeasti, ja että chattirobotti osaa vastata kaikkiin yleisimpiin kysymyksiin.

Yrityksessä on hyvä miettiä sitä, onko asiakkaiden kirjauduttava tai tunnistauduttava pelkkien yleiskysymysten vuoksi. Jos vahvaa sähköistä tunnistautumista pidetään välttämättömänä, tulisi se voida tehdä mobiilivarmenteella tai mobiilipankkitunnuksilla.

Chattirobotin persoonallisuudella on merkitystä

Asiakaspalvelun aukioloaikoina chatissa päivystää ihmisasiakaspalvelijoita. Siksi lienee luonnollinen valinta, että muina aikoina chatissa työskentelee mahdollisimman antropomorfinen robotti.

Robotilla on usein ihmisen nimi. Verohallinnon botti on Virtanen, eli sillä on Suomen toiseksi yleisin sukunimi.

Virtanen on kuivan asiallinen, mutta nuorekkaisiin startupeihin voidaan “palkata” rentoja, vitsailevia ja miksei vaikka Savon murretta puhuvia robotteja.

Robotti voi osoittaa empaattisuutta vaikkapa hymiöillä. Kaikki tämä vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Mahtaakohan Kaupparekisteri olla rekrytoimassa uusia robotteja – sen robotti nimittäin lähetti linkin avoimiin työpaikkoihin, vaikka tarkoitus oli vain haastatella bottia tätä artikkelia varten.

Hyvä ensivaikutelma voi lisätä myyntiä

Botti antaa yritykselle kasvot, jos asiakas ei tunne firmaa ennestään.

Ihmisillä on tapa pitää kiinni ensivaikutelmasta. Jos ensivaikutelma on huono, mielipidettä yrityksestä on hankala muuttaa.

Jotta ensivaikutelma olisi hyvä, botin tulisi:

  • Tervehtiä asiakasta mahdollisimman pian
  • Tarjota apua esimerkiksi halutun tuotteen löytämiseen
  • Ymmärtää kysymyksiä ja antaa oikeita vastauksia
  • Tarvittaessa ohjata ihmisasiakaspalvelijalle/jättämään yhteydenottopyyntö

Kyse ei ole koskaan vain yksittäisestä asiakastapahtumasta. Botti oppii nopeasti ja samalla se kerää tietoa, mitä voidaan hyödyntää esimerkiksi sivuston kehittämisessä ja hakukoneoptimoinnissa.

Kymmenen chat-robottia testissä 2022

Seuraavaksi pieni testi.

Tarkoitus oli käydä läpi 10 erilaista julkisen ja yksityisen sektorin verkkopalvelua ja selvittää, löytyykö niiden sivuilta mobiiliystävällinen chat-bot lokakuisena sunnuntaiaamuna klo 9 aikaan.

Testi tehtiin älypuhelimella, mutta minkään toimijan kohdalla ei hyödynnetty mobiilisovellusta.

Testitulokset:

  1. Kela: chat-bot Kela-Kelpo löytyi asiakaspalvelu-sivulta
  2. Verohallinto: chattirobotti Virtanen oli parin näpäytyksen päässä etusivulta
  3. Posti: asiakastuki-sivulta paikannettu Postin chatbot väitti ensin olevansa offline, mutta keskusteluikkuna aukeni tästä huolimatta
  4. Lidl: ei chattia
  5. Nordea: Nordean chatbot Nova oli hymyilevän emojin kera valmiina antamaan virtuaalineuvoja (löytyi asiakaspalvelu-sivun kautta)
  6. Suomalainen Kirjakauppa: ei chattia
  7. Elisa: chat edellytti kirjautumista pankkitunnuksilla/OmaElisa-tunnuksilla: ihmisasiakaspalvelijat tavoitettavissa myös viikonloppuisin 9-17
  8. Ikea: asiakaspalvelu-sivun avaamisen jälkeen chat-ikkuna pomppasi näkyviin: Aatos-robotti vaati kuitenkin yhteystietojen antamista ennen keskustelua
  9. Vattenfall: asiakaspalvelu-sivun ponnahdusikkunassa tervehti chatbotti Nina
  10. Zalando: yhteydenotto asiakaspalveluun edellytti sisäänkirjautumista ja sittenkin sivusto tarjosi vain FAQ-osiota – vasta jos rullasi vastauksen loppuun, hitaasti latautuva ikkuna päästi Zalando-chatbotin luo (hankala kokemus)

Testi osoitti, että chat-robottien välillä on suuria eroja niin persoonallisuudessa kuin käytettävyydessä.

Loppusanat

Hyvin toteutettu chatbot tekee yrityksen tai viranomaisen kanssa asioimisesta mukavampaa. Asiakastyytyväisyys näkyy yrityksen liikevaihdossa.

On toki otettava huomioon, etteivät kaikki halua asioida chattibottien kanssa – olipa ne toteutettu miten hyvin tahansa.

Tutkimusten mukaan muun muassa inhoherkkyys vaikuttaa siihen, kuinka ihminen suhtautuu robotteihin. Esimerkiksi moraali-inhoa herkästi kokevat ihmiset eivät yleensä pidä uudesta teknologiasta.